Bagage perdu à l'aéroport de Barcelone : que faire
Le tapis a fait un tour de plus, puis s'est arrêté. Les autres passagers de votre vol poussent déjà leurs valises vers la sortie, et la vôtre n'arrive pas. La première envie, c'est de laisser tomber, de sortir prendre l'air et de régler ça plus tard. Ne vous précipitez pas : l'essentiel doit se faire ici, dans la salle de livraison des bagages.
Le plus probable, c'est que votre valise n'a pas disparu, elle est simplement en retard : restée à l'aéroport d'escale ou partie sur un autre vol. Mais personne ne commencera à la chercher avant que vous ayez déclaré le bagage non livré. Le plus simple est de le faire tout de suite, sans quitter la salle.
Étape 1. Trouvez le comptoir de recherche des bagages
Les comptoirs de recherche se trouvent directement dans la salle de livraison, en général signalés Lost & Found ou Equipajes. Au T1, ils sont au niveau 1 ; aux T2A et T2B, au niveau 0. Il vous faut le comptoir de votre compagnie aérienne ou de la société qui assure ses vols à l'aéroport. Si vous ne savez pas lequel, demandez au point d'information près des tapis. Le comptoir qui vous concerne dépend de qui assiste le vol : Groundforce, Menzies, Aviapartner et SEGS ont chacun le leur, Ryanair et easyJet ont le leur. Le nom de l'assistant en escale apparaît dans l'application de la compagnie.
Le bureau des objets trouvés d'Aena ne vous aidera pas ici : il s'occupe des affaires oubliées dans le terminal. Une valise enregistrée relève de la compagnie aérienne.
Si vous êtes déjà sorti dans la zone d'arrivée, revenez à la porte par laquelle vous êtes passé. Dites à l'agent de sécurité que votre bagage n'est pas arrivé et montrez votre carte d'embarquement. On vous laissera repasser.
Étape 2. Faites établir le PIR
Le PIR (Property Irregularity Report) est la déclaration de bagage non livré. Sans elle, la compagnie ne lancera pas de recherche et vous n'aurez rien sur quoi appuyer votre réclamation. Préparez votre carte d'embarquement, votre passeport et le talon de bagage — l'étiquette avec le code-barres remise à l'enregistrement.
Décrivez votre valise par ses détails distinctifs. « Noire, à roulettes » correspond à la moitié des valises sur le tapis ; « noire, avec un ruban jaune sur la poignée et un autocollant de Tenerife », seulement à la vôtre.
Indiquez l'adresse où vous logerez les prochains jours et un numéro de téléphone : un bagage retrouvé y est généralement livré. Si dans deux ou trois jours vous changez de ville ou embarquez sur un bateau, notez aussi l'adresse suivante.
Si un AirTag se trouve dans la valise, dites-le au comptoir. Depuis décembre 2024, le système de recherche de bagages WorldTracer peut recevoir des propriétaires d'appareils Apple un lien vers la position de l'objet.
Photographiez tout de suite la copie de la déclaration et le numéro de dossier. Les papiers se perdent aussi bien que les valises.
Étape 3. Écrivez au chauffeur
Dans la file au comptoir, tout le monde pense à la même chose : et la voiture ? Si vous avez réservé un transfert, le chauffeur voit le numéro de vol et sait à quelle heure vous avez atterri. Les 60 premières minutes après l'atterrissage, il attend gratuitement.
Une heure, c'est confortable, mais après un gros vol la file au comptoir peut être plus longue. Écrivez deux mots au chauffeur dans le chat, par exemple : « Ma valise n'est pas arrivée, je fais la déclaration. » Il comprendra que vous êtes retardé et non perdu. S'il faut changer quelque chose, le service client vous répondra dans votre langue. Comment est facturée l'attente au-delà d'une heure, nous l'expliquons dans l'article sur les retards de vol.
Le chauffeur indique le point de rencontre dans ce même chat, vous n'aurez donc pas à le chercher à la sortie. Comment se passe la rencontre aux T1 et T2, nous le racontons dans un article à part.
Étape 4. Gardez les reçus
La première soirée sans valise commence presque toujours par un passage en magasin pour une brosse à dents et un chargeur. Gardez les reçus : l'argent du strict nécessaire peut être récupéré auprès de la compagnie aérienne. Une brosse à dents et un tee-shirt vous seront remboursés ; un costume neuf, difficilement.
Délais de réclamation
Les délais sont courts et, en vacances, faciles à laisser passer. Sur les vols internationaux, c'est la Convention de Montréal qui s'applique.
Si la valise vous revient en retard, la réclamation écrite doit être déposée dans les 21 jours suivant sa réception. Si elle arrive endommagée, le délai n'est que de 7 jours. Et si le bagage n'est pas retrouvé au bout de 21 jours, il est considéré comme perdu et vous pouvez demander une indemnisation.
La responsabilité de la compagnie est limitée à 1 519 DTS par passager. Le DTS est l'unité de compte du FMI, son cours change chaque jour, cela représente environ 1 800–1 900 €. Mais c'est un plafond : on indemnise le préjudice réel, celui que vous justifiez par des reçus et une description de vos affaires.
Les formulaires de réclamation diffèrent d'une compagnie à l'autre, cherchez-les sur le site du transporteur. Si vous avez une assurance voyage, vérifiez si elle couvre le retard de bagage.
La prochaine fois, indiquez le numéro de vol à la réservation du transfert et le chauffeur saura de lui-même quand vous avez atterri. Jusqu'au centre de Barcelone, c'est à partir de 58 € par voiture, et après la réservation le prix ne change pas. Vous pouvez réserver dans l'application ou sur le site.
Questions fréquentes
Où signaler la perte d'un bagage à l'aéroport de Barcelone ?
Au comptoir de recherche des bagages de votre compagnie, dans la salle de livraison, avant de sortir dans la zone d'arrivée. Aena ne s'occupe pas des bagages : la valise relève de la compagnie aérienne.
Qu'est-ce que le PIR et à quoi sert-il ?
Le Property Irregularity Report est la déclaration de bagage non livré. C'est sur cette base que la compagnie recherche la valise, et il vous servira pour toute réclamation. Gardez la copie et le numéro de dossier.
Que faire si je suis déjà sorti de la zone d'arrivée ?
Revenez à la porte par laquelle vous êtes passé, dites à l'agent de sécurité que votre bagage n'est pas arrivé et montrez votre carte d'embarquement. On vous laissera retourner aux comptoirs.
Combien de temps ai-je pour réclamer pour un bagage ?
Selon la Convention de Montréal, 21 jours après la réception d'un bagage retardé et 7 jours s'il est endommagé. Si le bagage n'est pas retrouvé au bout de 21 jours, il est considéré comme perdu.
Le chauffeur du transfert partira-t-il pendant que je fais la déclaration ?
Le chauffeur suit le vol et, les 60 premières minutes après l'atterrissage, il attend gratuitement. Si la démarche s'éternise, écrivez-lui dans le chat que votre bagage n'est pas arrivé.
Quelle est l'indemnisation maximale pour un bagage perdu ?
Selon la Convention de Montréal, jusqu'à 1 519 DTS par passager, soit environ 1 800–1 900 €. On indemnise le préjudice justifié, il vous faudra donc des reçus et une description de vos affaires.